Empresas, normalmente fecham acordos de suporte técnico, negociam contratos que não contemplam as demandas de trabalho da organização. Para o melhor entendimento do suporte técnico de TI que sua empresa precisa, podemos dizer que o mais usado no ambiente de negócios contempla três níveis, separados em:
Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direciona os chamados para o nível superior. É indicado para problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas pelo cliente.
Responsável por todos os chamados encaminhados pelo Service Desk. Assim como no primeiro nível, o atendimento pode ser telefônico ou online, e abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente, sendo a solução mais eficaz para falhas de segurança, em servidores e de funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa. Se não conseguir resolver a demanda, aciona o Nível 3
Nivel 3: Redes/Segurança/Produtos
Formado por profissionais especializados em segmentos específicos, atende todas os problemas não-solucionados pelo Service Desk e Help Desk. Nesse nível de serviço, a equipe é formada por profissionais da área de infraestrutura de tecnologia, com certificações em produtos que atuam de forma presencial no cliente.
